суббота, 18 сентября 2010 г.

Продавать!!! Как быть с возражениями?


В прошлый раз мы говорили о таких этапах продажи как подготовка, установление контакта и выявление потребностей. Выявили потребности (или сформировали их). Что дальше?

Дальше проводим презентацию продукции с учетом этой потребности клиента. Или презентацию возможности. Например, мы поняли, что человек ищет дополнительный доход, при этом ему важно уделять внимание детям. Т.е. он не может взять еще одну работу, подрабатывать по вечерам или выходным. Вот и рассказываем ему, как можно иметь дополнительный доход просто, в удобное время.

Видим, что мужчину пенсионного возраста напрягает скорый уход с работы, потеря своей значимости. Вот и предлагаем ему создать свой рынок для компании, свою структуру, управлять ею, воспитывать, обучать, вдохновлять.

В сетевом маркетинге для каждого есть возможности. Надо уметь их показать, надо попасть в самую точку! Это не так сразу получается. Этому надо учиться. Поэтому приходится много читать. Поэтому необходимо бывать на семинарах. Там учат именно этому: серьезному профессиональному подходу к нашему делу.

Каждый продавец знает: после нашего представления продукции начинаются ВОЗРАЖЕНИЯ. Некоторые их боятся: уж если начались возражения, то ничего мне здесь не светит! Как раз наоборот! Если после моего рассказа клиент говорит мне: "Все понятно", то вот здесь мне пока ничего не светит. Человек остался равнодушен. Пока всё. А если начались вопросы, значит что-то стало интересно. Возражения - это уже полпути к закрытию сделки.

Есть классический алгоритм работы с возражениями. Он помогает в любом случае. Даже тогда, когда вам нужно уговорить своего непослушного подростка надеть теплую шапку.

Первый шаг. Выслушать! Часто мы прерываем человека на полуслове, когда нам кажется, что мы все поняли. Простейший пример. Клиент говорит: "Я пользовалась вашим гелем для духовок. Он совсем не работает... Я намазала печку..." "Да, да," - торопится продавец, - "многие забывают гель встряхнуть перед употреблением, поэтому он не работает". "Да встряхивала я!" - волнуется покупатель. "Ну не знаю, у меня все работает", - не находит ничего лучшего сетевик.

А дело-то было не в этом! Оказывается, и встряхнула, и нанесла на поверхность плиты... И сразу смыла! Но до этого момента мы не дослушали!

Я привела примитивный пример. Но как часто, не дослушивая покупателя, мы упускаем важную информацию. Мало того. Сама я никогда бы не купила ничего у человека, который не хочет меня выслушать! Я хочу, чтобы меня, как покупателя, любили, уважали, слушали, не жалели на меня времени, были ко мне внимательны. Помните фразу из фильма "Красотка" в том фрагменте, где Вивьен отправляется по магазинам? "Облизывайте нас лучше!" (как бы грубо это ни звучало!)

Второй шаг. Присоединение. Иначе: согласие, принятие. С этим часто бывают проблемы. Мы хотим доказать свое, поэтому начинаем переубеждать клиента. Мы говорим ему, что он ошибается, что он не обладает достаточной информацией, что его ввели в заблуждение, что он что-то делает неправильно, что он вообще ничего не понимает! Вы будете покупать у человека, который считает себя умнее вас? Вот то-то и оно!

Соглашаемся! Всегда соглашаемся. Не говорим "Нет", не спорим. Любое мнение имеет право на существование. Даже если оно кажется неверным. Оно имеет право существовать. И мы должны к нему с уважением относиться. Поэтому говорим: "Да".

Не "да, но...", не "да, зато...", не "да, однако...", эти фразы перечеркнут все наши старания. Мы соглашаемся! "Да!" Согласиться с возражением - это не всегда наше полное "да". Можно сказать: "Да, так говорят", "Да, к сожалению, раньше так считали", "Да, существует такое мнение", "Да, действительно цена на эту косметику выше, чем..., т.к. входящие в состав компоненты...", "Да, в этом бизнесе действительно нужно работать, именно поэтому мы и доверяем компании, что она обещает деньги за выполненную работу" и т.д.

Можно согласиться с частью утверждения, можно просто кивать головой, но не выражать сомнений: "Кто это вам сказал?", "Откуда вы это взяли?"

Присоединение - замечательное слово. Мы встаем на сторону нашего знакомого (или незнакомого). "Да, вы задали замечательный вопрос. Я тоже об этом думал", "Да, вы правы, на рынке очень много подделок. Именно поэтому многие предпочитают покупать в компаниях сетевого маркетинга", "Да, я вас понимаю. Когда я начинал свой бизнес, у меня тоже было много вопросов и сомнений", "Да, да, многие у нас считают сетевой маркетинг несерьезным делом, не заслуживающим внимания. Вы абсолютно в этом правы!"

Встаньте на сторону человека! Покажите, что вы понимаете его.

Шаг третий. Уточнить суть возражения. Часто люди прячут истинное возражение за любыми другими. Важно разобраться, в чем же истинное возражение клиента.

Очень часто за сомнениями в качестве продукта прячется другое: "У меня нет денег, это для меня дорого". Если мы потратим время на доказательство того, что наша продукция высокого качества, мы ничего не добьемся. Таких денег у клиента нет, он не рассчитывает потратить на этот товар так много. А если бы мы уяснили истинное возражение, мы бы говорили о том, как с помощью этой продукции можно экономить деньги или рассказали, что можно еще и заработать, продавая товар.

А сколько вам приходилось слышать про то, что нет времени "заниматься этим". Каков подтекст? Человек не видит важности бизнеса для себя. Мы будем убеждать его, что времени уходит не больше, чем на любую другую работу, а ему и этого времени жалко! Лучше в это время съездить в сад, погладить белье или взять еще одну подработку. Суть возражения в другом! И если мы в этом разберемся, мы будем говорить о том, как решатся многие проблемы человека с этим бизнесом, как может измениться его жизнь; о том, что никакая работа в саду, никакая подработка не даст ему столько, сколько можно получить из нашего бизнеса.

Как уточнить суть возражений? Активно слушая! Т.е. применяя техники активного слушания. Например, повторение слов клиента с использованием слов-связок: "Правильно ли я понял, что вы...?", "Т.е. вы говорите, что..." Тем самым вы заставляете клиента более точно описать его сомнения.

Еще интереснее использовать технику переформулирования. Т.е. вы повторяете мысль клиента другими словами. Например, вы услышали: "Я учитель, этот бизнес не для меня". Дальше вы повторяете мысль вашего потенциального партнера другими словами: "Т.е. вы считаете, что ваши умения общаться с людьми, организовывать деятельность большого коллектива в этом бизнесе вам не помогут?" Уже после этого вопроса разговор может пойти по другому сценарию. Переформулируя, мы можем повернуть развитие ситуации в нужную нам сторону.

Быть может, мы услышим: "Ну, эти качества, конечно, мне бы помогли. Но я умею общаться в школе, на темы воспитания. А здесь совсем другое". Замечательно! Мы все ближе подбираемся к истинному возражению. Переформулируем: "Правильно ли я понимаю, вас беспокоит то, что вам недостаточно знаний о сетевом маркетинге?" Быть может, это и есть истинное возражение - человек беспокоится, что он - не профессионал. И мы начинаем объяснять, каким образом здесь обучаются, и как мы сами получили наши знания и умения.

Или нам скажут: "Ну, я понимаю, что всему можно научиться. Но для этого нужно время. А работа в школе не оставляет мне свободного времени". Вы уже поняли, что таким образом мы снимаем возражение за возражением, как листочки с капусты, пока не доберемся до "кочерыжки", т.е. до сути.

Можно еще использовать технику формулировки вопросов. Т.е., продолжая наш разгвор, можно спросить: "А как вам кажется, сколько нужно времени, чтобы заниматься бизнесом?" ("Не знаю".) "Я начинала с 6-8 часов в неделю. Вы могли бы выделить такое время?" ("Могла бы, но это будет трудно".) "Сколько стоит один час вашей работы в школе?" ("150 рублей") "Что бы сказали, если бы стоимость каждого из этих 8 часов была 500 рублей?"

Вы понимаете. С помощью любой техники мы "разворачиваем" возражение оппонента и докапываемся до его сути. При этом нельзя торопить и прерывать человека. Слушайте! Слушайте! Слушайте!

Шаг четвертый. Дать конкретный ответ на возражение. Нет ничего проще, если вы докопались до сути. Здесь нужно просто иметь знания о продукции, о возможностях, о бизнесе и т.д.

Техник работы с возражениями множество. Профессионалы могут с нами поделиться своими секретами. Надо только учиться!!!

Привожу пример конкретной работы с возражениями, которую я проводила на последней презентации посуды iCook. Была проведена презентация, мы попробовали приготовленные блюда. После этого я услышала: "Да, мясо очень вкусное. А овощи получились пресными, мои домашние не стали бы это есть. И дома я пользуюсь стальной посудой другого производителя. Она во много раз дешевле."

Дальше разговор шел так:
- Вы сейчас сказали, что у ваших родных есть проблемы со здоровьем. Ваша посуда позволяет готовить без масла?
- Конечно, нет. На ней все подгорело бы.
- Вы сами говорили, что большое количество соли вредит здоровью. Позволяет ли ваша посуда приготовить без соли? Или с минимальным ее количеством?
- Нет. Я солю как обычно.
- Мы сейчас убедились, что в посуде iCook продукты остаются красивыми, сохраняют свой натуральный вкус и не теряют в объеме. Т.е. мы еще и экономим продукты.
- Ваша посуда позволяет это сделать?
- Нет.
- Как вы думаете, захочет ли ваш разборчивый внук попробовать эту красивую кукурузу или морковку?
- Думаю, да. Овощи, приготовленные в обычной кастрюле он есть не хочет, а здесь соблазнится хотя бы на красоту.
- Как вы думаете, сколько может стоить посуда, которая позволяет нам решить сразу столько проблем?
- Думаю, она не может быть дешевой.

Моя клиентка поработала со своими возражениями сама! Мне нужно было только правильно задавать вопросы.

Шаг последний. Иногда нужно поставить точку, т.е. убедиться (и убедить клиента), что вопрос исчерпан. Тем самым мы выясняем готовность клиента к сделке, "подталкиваем" к принятию решения.

Снова пригодятся вопросы:
- Я ответила на все ваши вопросы?
- У вас еще есть вопросы?
- Я развеяла ваши сомнения?
- Вам это подходит?

Т.е. мы плавно переходим к моменту заключения сделки. О чем и поговорим в следующий раз.

4 комментария:

Галина комментирует...

Такое впечатление,будто я побыла на школе бизнеса.Спасибо огромное.Всегда жду ваших тем,они здорово помогают.

Ольга Гафурова комментирует...

Наташа, ты как всегда на высоте. Совешенно верно отмечено, если нет возражений, значит - безразлично.

Viktoriya комментирует...

спасибо, интересно!

Наталья Сесюнина комментирует...

А вам спасибо за отзывы! Будут вопросы - давайте!